De niño siempre soñé con ser piloto. Es una fantasía frecuente en los pequeños poder surcar los cielos y como por arte de magia pasar de un lugar a otro en cuestión de minutos. Sin embargo, hoy he podido comprobar, una vez más, que la apasionante tarea de volar requiere algo más que el deseo. Lograrlo exige el funcionamiento sincrónico de todas las piezas del rompecabezas que arman el engranaje aéreo.
Llevaba ya varias semanas de inducción en ese engranaje desde que acepté la presidencia de Avianca cuando me llamaron de la revista. Pensé que se trataría, además, de una buena manera de seguir conociendo esta empresa que es tan importante en la historia de nosotros los colombianos.
Así que, en medio de una actividad tan compleja, donde se combinan especializaciones tan diversas, como la que desarrollan las tripulaciones, los ingenieros, los técnicos expertos en aviación, las personas de asistencia en tierra, especialistas en sistemas y tecnología, entre muchas otras materias, me pareció que lo ideal era escoger un oficio donde confluyeran la mayoría de estos soportes y donde, por ende, fuera más fácil detectar y entender lo que funciona y lo que no. Me pareció, además, interesante emular a los colaboradores que a diario se encuentran frente a frente con las emociones, temores y expectativas de quienes se aprestan a dejar tierra firme y alzar vuelo. Con algo de susto y poco tiempo, me armé de valor y decidí enfrentar la tarea de auxiliar de servicio Avianca en un módulo de atención aeroportuaria.
Todos aquellos que atienden a los viajeros desde un counter requieren un entrenamiento previo y yo no sería la excepción a esa regla. En un curso extrarrápido me enseñaron las normas básicas del protocolo de servicio. Esto es, el saludo, el contacto inicial, para el que hay que asumir una actitud abierta, brindar un trato personalizado, establecer una relación de empatía y conservar -aun si la situación se torna difícil- la postura y el control en el trato hacia el otro. Todo esto mientras se ingresan al sistema los códigos del vuelo, de identificación del viajero, de prioridad para el embarque, de asignación de silla y de millas de viaje -letras y números casi indescifrables para este primíparo-. Y sin olvidar, claro está, que al viajero en Avianca se le llama por su apellido y se mira a los ojos al atenderlo.
Tras ponerme, a regañadientes, el chaleco que usualmente usan los auxiliares de servicio -no puedo negar lo limitado que me siento ante la posibilidad de equivocarme y hacer el oso-, me situé, de pie, detrás de uno de los módulos de atención de vuelos nacionales en el Puente Aéreo en Bogotá. Firme para atender al primer cliente. Traté de elegir una hora tradicionalmente descongestionada en la que fuese posible un contacto más tranquilo con los viajeros. Y, ¡oh, sorpresa!, a las tres de la tarde, una hora de bajo tráfico, me encontré con un aeropuerto repleto, filas de Avianca incluidas.
Por fortuna, una cara conocida. La auxiliar de servicio que estaba justo a mi derecha me había atendido como viajero en ocasiones anteriores. Se mostró muy comprensiva y solidaria: "Qué bueno que esté con nosotros. No se preocupe, cuente conmigo para solucionar cualquier inquietud", me dijo. "Nancy, muchas gracias", le dije, al leer rápidamente su nombre en el carné.
En mi corta experiencia en la compañía he podido constatar la alta complejidad de la actividad aérea. Pero fue en ese preciso momento, con la zozobra que genera el tener más de diez viajeros en fila, ansiosos por ser atendidos y embarcados prontamente a sus destinos, que reflexioné una y otra vez sobre la gran cantidad de frentes que tiene una aerolínea. Para que toda la experiencia de viaje salga bien se requiere una alineación de factores como las condiciones del clima, el estado de las pistas, el tráfico aéreo, la correcta disposición de los documentos de vuelo, la disponibilidad de la flota, de la tripulación, la coordinación de todas las labores de asistencia en tierra, el embarque oportuno del material de servicio, entretenimiento y lectura a bordo, para no hablar de la atención en aeropuerto, que ahora estaba en mis manos.
Pensé en las muchas veces que a lo largo de mi vida he estado allí en la posición de cliente, esperando un trato personalizado, exacto, ni más allá ni más acá de mis necesidades y expectativas. Estaba en esas, cuando me descubrí ahí, al otro lado. Debía actuar con decisión. Estaba metido en la piel de quienes desempeñan una de las funciones más estresantes en un aeropuerto y, sin duda, una de las más determinantes en la imagen de la compañía.
Decidido. Me tranquilizó pensar que precisamente para hacer que todo funcione con la sincronía requerida, Avianca cuenta con más de cinco mil colaboradores de tierra y aire vinculados directamente con la operación y más de cien mil personas que indirectamente trabajan para la aerolínea alrededor del mundo. Simplemente yo estaba ahí y debía hacer lo propio de una manera correcta.
Y sin más, enfrenté a mi primer viajero:
-Buenas tardes. Por favor su documento de identidad y su tiquete -dije tímidamente, y agregué-: ¿Me puede informar hacia dónde viaja?
El señor me entregó los tiquetes.
-Voy hacia Barranca... -me dijo-. Cuénteme... ¿el vuelo sí sale a tiempo?
-Sí, señor, su vuelo está cumpliendo itinerario -atinó a decir Nancy.
-Señor Pérez, ¿qué silla prefiere? -pregunté un poco más tranquilo y apoderado de mi papel.
-Prefiero una ventana -respondió el cliente.
-Con mucho gusto. ¿Tiene equipaje para aforar? -pregunté haciendo uso del lenguaje técnico de los que saben de esto.
Y de pronto recordé el resto del protocolo:
-Señor Pérez, recuerde que no puede llevar en su equipaje de mano armas, elementos cortopunzantes, encendedores ni fósforos. Aquí tiene su pasabordo -le dije, entregándole los papeles.
A mi lado, Nancy se acercó y me dijo: "Pregúntele si tiene tarjeta AviancaPlus".
-Señor Pérez, disculpe... ¿tiene su tarjeta AviancaPlus, para sumar millas a su cuenta de viajero frecuente?
Después de haber superado con éxito el reto de atender al primer viajero, vino otro, otro, y otro más. Sus destinos, Armenia, Manizales y Pereira.
En medio de los pocos descansos que nos deja la atareada labor, me enteré un poco de lo que es el otro mundo, el personal, de mi compañera de módulo, una relacionista pública innata, con una experiencia que sobrepasa los diez años de funciones en la aerolínea. Nancy tiene dos hijos, una niña de diez años y un bebé de poco más de un año. Interrogué a esta mamá y profesional probada sobre el tiempo promedio que me debía demorar atendiendo a cada viajero en módulo. "La meta es atender en el menor tiempo posible, dos o tres minutos si el cliente trae todo en orden, pero la meta también es tomarse el tiempo necesario para dejar satisfechas sus expectativas", anotó.
Pensé, entonces, en los esfuerzos conjuntos que hacemos a diario en Avianca para ganarnos la preferencia del viajero. No se trata solamente de contar con aviones aeronavegables, sistemas funcionales, espacios físicos amables. Se trata de contar con colaboradores dispuestos a brindar una atención segura, puntual, ágil y cálida cada vez a cada cliente. Independientemente de la hora, el destino, la circunstancia que motiva su viaje, ese momento de contacto es crucial. Es el instante de verdad del servicio.
En los momentos en los que algo salía mal, tuve que manejar la tensión con simpatía. Con una fila esperando, un viajero nervioso en frente y un cupo que no aparece en la pantalla, debe ser fácil perder esa amabilidad que hace que el servicio en una aerolínea sea distinto al servicio de otra.
-¿Algún problema? -pregunta el viajero, en este caso una señora con su hija.
-Deme dos segundos y lo resolvemos -le respondí.
Es ahí, en ese segundo, donde Avianca tiene que ganar la batalla al final del día. En el respeto por el cliente, en la dedicación a cada uno de nuestros viajeros. Menos mal nuestros sistemas son cada vez mejores y en pocos segundos apareció el cupo de mi cliente.
Supongo, entonces, que la cabeza de estos colaboradores revoluciona a millón por hora y que en sus sueños aparecen las imágenes de los viajeros del día, los récords, los sonidos de los radios, en medio de las voces del alto parlante de la terminal correspondiente.
Avianca cuenta con 900 auxiliares de servicio que trabajan en turnos maratónicos de ocho horas. Los primeros inician a las 4:00 de la mañana y terminan a las 12:00 del día. Otros hacen turnos escalonados en el día. Los últimos inician a las 6:00 de la tarde y culminan sus labores a las 2:00 a.m.
Después de mi experiencia en módulo, me dirigí a la sala de abordaje, no sin antes despedirme de Nancy y agradecerle el haberme apoyado en la labor allí. De la sala pasé a mi próxima misión, justo en la puerta de ingreso al avión. De cara al viajero, la tarea aquí se centra en darle la bienvenida al vuelo y brindarle la última asistencia en tierra: recordarle el número de su silla, controlar que su equipaje de mano cumple con lo estipulado por las normas de viaje y apoyarlo en la particularidad de última hora que pueda surgir. De cara a la aerolínea, es el momento de efectuar una labor fundamental: desprender y recopilar los pasabordos. Dichos cupones son base para la verificación de la identidad y el número de personas a bordo de un vuelo determinado. Ese, el mío, era un vuelo con destino a Cali.
En sus rostros muchos denotan la alegría de partir, otros en cambio lucen nerviosos. Más allá, una mamá trata de atajar a su hijo que busca camino para subir al avión. Todos con expectativas. De cada una y cada uno me siento su aliado, casi cómplice, pues con mi ayuda van a llegar a donde, pienso, su sueño se hará realidad.
Mi paso como auxiliar de servicio fue breve. Sin embargo, me llevó una lección valiosa. La vida aquí se parece a la vida allá. Sí, allá: en cualquier lugar donde se tiene la misión de asistir a personas. Donde el contacto se da de alma a alma y los problemas son oportunidades para mejorar.

Avianca cuenta con 900 auxiliares de servicio en todas las bases en donde opera. El promedio de edad de estos empleados oscila entre los 19 y los 25 años. Son profesionales en carreras técnicas y universitarias relacionadas con el sector aéreo, como auxiliar de servicio aéreo o administración de aerolíneas. Su entrenamiento dura dos meses y consiste en un curso intensivo sobre manejo del sistema de reservas y chequeo de viajeros, procedimientos en aeropuertos, Seguridad Aeroportuaria, productos y servicios de

Desde el Counter
Avianca, Programa de Viajero Frecuente AviancaPlus, Relaciones con el Cliente, equipajes, Plan de Emergencia, Seguridad Operacional y Mercancías Peligrosas, entre otros temas. Se vinculan a la empresa de manera estable y su promedio de deserción es muy bajo, menos del dos por ciento. Tienen un salario promedio de $850.000 mensuales. Tienen tres turnos de ocho horas cada uno, empezando a las 4:00 a.m. y terminando a las 2:00 a.m., cuando finaliza la operación del día. Reciben incentivos cuando la compañía alcanza el cumplimiento de sus metas en aspectos como puntualidad en la salida de vuelos, metas en participación de mercado y manejo de equipajes, y pueden ascender a líder de servicio, jefe de terminal, jefe regional de aeropuertos. Hoy, la compañía vuela a 18 destinos nacionales y 17 internacionales.

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