¿Un islero? ¿Acaso es alguien que se dedica a prestar sus servicios en una isla como bartender o animador? Seguramente es la pregunta que muchos de ustedes se estarán haciendo. Lo cierto es que un islero no es ni lo uno ni lo otro. Para aquellos que vivimos con pasión el negocio de los combustibles, un islero es la persona que está en el corazón del negocio transmitiendo a toda hora, con su actitud y comportamiento, la calidez del servicio de Terpel a los miles de clientes que diariamente recurren a nuestras 1.250 estaciones de servicio en busca de gasolinas extra o corriente, ACPM, aceites lubricantes y productos complementarios para el cuidado de un activo tan importante en la vida diaria de muchas personas, su vehículo.
Me levanté más temprano de lo normal con el objetivo de madrugar como lo hacen muchos isleros. Me puse el uniforme de Terpel con los colores amarillo, azul y rojo, después me puse las botas y la cachucha, por último. Desayuné bastante bien (sabía que me esperaba un día muy largo y duro). Analicé la ruta que debía tomar para llegar a la estación de servicio y antes de salir le dije a mi esposa que no se apresurara si llegaba a la casa un poco más cansado de lo normal o impregnado del dulce olor a gasolina, porque el aprendizaje lo justificaba.
Decidí dirigirme a la estación de servicio de la Cruz Roja como lo haría un islero: en bus. Me tomó, más o menos, una hora llegar hasta la estación. Estaba con mucha expectativa de conocer a mis compañeros de trabajo durante ese día. Cuando llegué, encontré a un grupo de tres jóvenes (Óscar González, Carlos Santiago y Donina Gómez) terpelianos a morir, todos recién graduados de bachillerato, con muchas ganas de salir adelante y de forjarse un futuro mejor. Estaban liderados por Jadveidy, la eficiente administradora de la estación, y tenían ya perfectamente adecuadas sus islas y calibrados los surtidores para permitir que fluyeran de manera exacta y segura los combustibles Terpel, desde los tanques subterráneos de la estación hasta los vehículos de nuestros clientes.
Lo primero que dijo Jadveidy al verme y conocer el propósito de mi visita fue: "Doctor, recuerde seguir los cinco pasos del servicio Terpel". "Así es", recalcó haciendo un gesto de afirmación y moviendo su cabeza el compañero Óscar, a quien Jadveidy asignó la dura tarea de entrenarme para por lo menos intentar igualarlo en tan importante responsabilidad. En el entretanto, y como si sus obligaciones fueran pocas, Óscar debía colaborar con el resto de compañeros de equipo en la atención de la impresionante cantidad de vehículos, especialmente taxis, camiones y buses, que visitan la estación de la Cruz Roja.
"A nosotros en la Escuela de Isleros (programa de formación que lidera Terpel) nos enseñan muy claramente la importancia de seguir al pie de la letra los pasos para ofrecer una experiencia inigualable a quienes prefieren la red de estaciones de servicio Terpel por su medida exacta, calidez en el trato y excelencia en el servicio", dijo Óscar. "Primero, guiar al cliente que se acerca en su carro a la isla que está disponible para evitarle incomodidades. Segundo, saludarlo de manera amable y cálida con la frase `bienvenido a Terpel´. Tercero, preguntarle si desea gasolina extra o corriente y cuánto dinero quiere en el servicio. Cuarto, hacer énfasis al cliente de que el marcador del surtidor comienza en ceros y averiguar si durante el servicio, el cliente necesita que a su carro se le verifique el nivel de aceite y agua. El quinto paso es ofrecer al cliente su recibo por la compra y despedirlo con la frase gracias por comprarle al país".
Bueno. Parece, pensé para mis adentros, que el tema de los cinco pasos no sería tan difícil de manejar. Inmediatamente Jadveidy me indicó cuál sería mi isla y cómo manejar el surtidor y la manguera para verter la gasolina en el tanque de los vehículos. La verdad es que esta manguera es mucho más pesada de lo que uno se imagina. Si no se saca con la debida precaución del surtidor, liberándola de la manija que la asegura y se introduce correctamente en el tanque del carro, se corre el riesgo de regar el líquido en el piso, lo que implica un riesgo ambiental, una molestia para el cliente y una pérdida de dinero para la compañía. Yo, por supuesto, me chorrié de gasolina la primera vez. Además, debe estar uno muy pendiente de manejar correctamente el contador del surtidor para que el cliente obtenga al final la cantidad de galones exactos y la velocidad en la atención sea la adecuada.
Más me demoré en estar preparado que los dos primeros vehículos en llegar al mismo tiempo. En el primero iba un conductor de un furgón, bastante apresurado, que luego de mi saludo me dijo: "Apúrese, mijo, que no tengo tiempo y échele $30.000". "No se preocupe, Juan Guillermo. A veces hay gente que no agradece que uno sea amable", comentó mi compañero de al lado. En el otro surtidor esperaba paciente el conductor de un pullman escolar, que mientras lo atendía tuvo tiempo hasta para hablarme de lo duro y comprometedor de su trabajo, de las grandes obligaciones que tenía y de sus hijos, que habían migrado a los Estados Unidos en busca de un mejor futuro laboral.
No había acabado de atender a estos dos clientes cuando apareció un taxi amarillo cuyo conductor, por el aspecto de su rostro, demandaba un servicio ágil y oportuno, y con la calidez usual de Terpel. "Buenos días", contestó a mi saludo indicándome que le llenara el tanque. Pulsé la tecla clear en el tablero del surtidor para registrar la iniciación de un nuevo servicio e inmediatamente oprimí las teclas de llenado pleno, venta en efectivo y enter para que el combustible comenzara a fluir del surtidor de la gasolina corriente hacia el carro. Una vez completado el servicio le entregué su recibo por $48.000 y nos despedimos en tono cordial pero, eso sí, dándole las gracias por comprarle a Colombia.
Pasado un segundo se acercó una camioneta Luv. Mientras le ofrecía el servicio a su conductor, él me comentó que iba para la tienda de la estación a comprar algunas cosas y que, por favor, le pusiera $19.000 de corriente (cifra extraña) y le revisara si el aceite y el agua estaban bien. Me pagó con un billete de veinte mil pesos y me dijo que me quedara con las vueltas. "Gracias", le dije y me sentí bien de saber que mis empleados se encuentran con este tipo de clientes, agradecidos y condescendientes.
Para el medio día ya había atendido más de 50 carros y estaba bastante cansado. Como a la una de la tarde hice el cambio con un compañero para ir almorzar. Durante el almuerzo me tomé varias gaseosas bien heladas (el calor que se siente dentro del uniforme aumenta a estas horas). Me comí un buen plato de carne con papa y arroz en grandes cantidades. Luego estaba nuevamente listo para reanudar mis labores de islero.
En la tarde atendí, sobre todo, a taxistas y conductores de carros grandes como camiones y tractomulas. Estos usuarios son los que llamamos con cariño en Terpel "grandes consumidores", porque son los clientes que utilizan su vehículo como herramienta de trabajo en jornadas extenuantes para ganarse el sustento familiar. Ellos son muy especiales, pues suelen ser muy fieles a sus estaciones de servicio y, como las visitan con frecuencia, se sienten parte de la familia Terpel.
Al terminar la jornada ya dominaba mucho más el quehacer de un islero. Es cierto que este trabajo no es nada fácil y es muy exigente, pues es, sin lugar a dudas, la cara de la compañía frente a nuestros clientes. Estos muchachos deben conocer y dominar muy bien la excelencia del servicio Terpel, atender con amabilidad, manejar con destreza los surtidores y el dinero, y estar de pie durante muchas horas. Al final, una sonrisa de sus clientes los anima a seguir trabajando con orgullo y dedicación en esta noble e importante labor, que les entrega día a día el combustible necesario a todos esos vehículos y personas que mueven el país por sus calles y carreteras.

LLENO, POR FAVOR...
Actualmente, Terpel tiene contratados 547 isleros. El promedio de edad de estos empleados es de 28 años. El nivel de educación requerido para el cargo es de bachiller. Para su entrenamiento asisten a la Escuela de Isleros que la compañía tiene. Trabajan en turnos de ocho horas diarias, durante seis días a la semana. El primer turno empieza a las seis de la mañana. Aproximadamente 90 carros ponen gasolina diariamente en cada isla. Incentivos como "el islero del mes" hacen que los empleados se esfuercen por destacarse en su trabajo. Tienen también la posibilidad de ascender a jefes de patios, lubricadores o asistentes de EDS.

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